Customer experience to pojęcie określające wszystkie uczucia, emocje, doświadczenia klienta, które on nabywa poprzez kontakt z produktem czy usługą. Zauważono, że to jak konsument odbiera cały proces zakupowy i jak go potem wspomina, wpływa na jego późniejsze wybory, które mogą przynosić większe dochody firmie czy marce, której to dotyczyło. Dlatego ostatnio coraz częściej słyszy się o customer experience, bo klienci stali się bardziej wymagający, mają coraz częściej konkretne oczekiwania i sklepy muszą wychodzić tym potrzebom naprzeciw. Co składa się na customer experience? Chcesz dowiedzieć się o tym więcej? Skontaktuj się z firmą FIXIT: https://fixit-service.com/customer-experience/.
Przebieg procesu zakupowego
Klient, planując kupno przykładowo tabletu, zacznie przeglądać oferty w Internecie. To, który ze sklepów oferujących urządzenia multimedialne wybierze, wpływa na zarobek konkretnej firmy. Na to jednak, co skusi konsumenta ostatecznie do zakupu, składa się wiele elementów. Przejrzysta strona internetowa sklepu, wiele filtrów, które pozwolą wybrać parametry urządzenia, kilka rodzajów płatności do wyboru – to są czynniki, które wpływają na satysfakcję z zakupów.
Jeśli tablet będzie miał korzystną cenę w jednym miejscu, ale nie będzie na przykład można zapłacić BLIKiem (do czego przyzwyczajony jest klient) istnieje duża szansa, że nie dokona zakupu i opuści stronę. To może być wielka strata dla firmy. Klient raczej nie odwiedzi tego sklepu ponownie, nauczony poprzednimi doświadczeniami.
Reklama i marketing
Reklamy produktów i usług są tak konstruowane, by oddziaływały na psychikę i emocje. Reklama najnowszego tabletu sprawia, że osoba, która ją ogląda, żałuje, że nie ma tego urządzenia. Przecież jego posiadanie sprawia, że życie jest prostsze, wygodniejsze i bardziej „cool”. Nie tylko takie działania są stosowane i wpływają na zwyczaje zakupowe.
Firmy coraz częściej pokazują, że rozpieszczają klienta, że jest on bardzo ważny, że firma zmienia się zgodnie z oczekiwaniami konsumentów, aby jeszcze bardziej uprzyjemnić ich życie. To wpływa pozytywnie na customer experience, ponieważ każdy człowiek lubi być doceniany i traktowany indywidualnie i wyjątkowo.
Obsługa klienta
Oprócz funkcjonalności strony internetowej i samej jakości produktu ważną składową customer experience jest też obsługa klienta. Często jest to niedoceniana wartość, ale prawdą jest fakt, że jeśli przebiega ona na wysokim poziomie, jest w stanie zatrzymać klienta i „namówić” go na ponowne zakupy. Każdy z nas przecież woli miłe panie ekspedientki – to również dotyczy pracowników infolinii i numerów Biura Obsługi Klienta. Nawet jeśli zaszła pomyłka w zamówieniu, nawet jeśli przedmiot szybko się zniszczył – to jeśli istnieje możliwość wymiany i wsparcia ze strony sklepu to sprawia to, że firmę postrzegamy bardzo pozytywnie.
